«Билайн» отказывается от некачественных кисок

Как известно, жизнь состоит из белых и черных полос. Если сначала идет белая полоса, то за ней непременно последует черная, а потом наступит...

В «Билайне», видимо решили не дожидаться того, что должно последовать за затянувшейся черной полосой и решили вернуть к себе позитивное отношение клиентов.

Легенда гласит, что последней каплей, переполнившей чашу терпения генерального директора «Билайна» Михаила Слободина стал случай, когда он однажды получил на свой телефон предложение загрузить изображения кисок и в ответ получил картинку настолько низкого качества, что по ней с большим трудом можно было понять киска это или какая другая часть живой природы. В довершении ко всему, с баланса гендиректора неожиданно исчезла тысяча рублей, нажитая до прихода в «Билайн» на других работах.

После этого Слободин понял, что дальше так дело не пойдет и в консерватории надо что-то кардинально менять. Может быть, все было и не совсем так, или даже совсем не так, но по крайней мере именно о таком варианте развития событий поведал на пресс-конференции журналистам сам Михаил.

Правда, потом он перешел от эмоций к сухой статистике, согласно которой абоненты «Билайна» ежемесячно совершают в службу поддержки до 19 миллионов звонков. Из них после общения с автоответчиком 5,7 миллиона запрашивают оператора и 4,9 от этого числа дожидаются ответа оператора. Этот показатель в 10 выше, чем в других, более успешных компаниях. Он показывает, что в компании не все в порядке — кто-то из клиентов не получил требуемых, услуг, кто-то не смог разобраться с тарифами и т.п.

Для того, чтобы понять, что более всего не нравится абонентам, было решено проанализировать негативные отзывы о работе компании из самых разных источников — начиная с обращений в кол-центры и заканчивая соцсетями.

Полученные результаты показали, что более всего у абонентов Билайна возникает претензий к качеству связи и покрытию оператора — это отметило 60% респондентов.

На втором месте по негативу оказались спам-рассылки — 52%.

43% отрицательных отзывов пришлось на уровень цен и тарифов, прозрачность списаний и корректность уведомлений об изменении условий оказания услуг.

Много среди абонентов «Билайна» оказалось и «непонятливых» — 35% отметили сложность и неудобство тарифных предложений.

Конечно, досталось и кол-центру, который порой оказывался крайним в этой цепочке претензий — на плохую его работу посетовало 28% клиентов.

Что касается последнего пункта, то здесь «Билайном» уже предпринимаются определенные шаги. Так, в прошлом году был значительно переработан «Личный кабинет» и теперь абонент с его помощью может не только подключать или отключать услуги, но просматривать детализацию и другую информацию. Кроме того, чтобы абоненты при звонке в кол-центр не теряли зря время во время на ожидание ответа оператора, в январе этого года была введена услугу «Вам перезвонят».

Начиная с 2013 года в «Билайне» пытаются залатать дыры в покрытии своей сети. Обещается, что уже в этом году покрытие 2G и 3G будет сопоставимо с другими операторами, а в 2015 году отставание будет ликвидировано окончательно.

Так же компания планирует интенсивно развивать сети 4G в городах миллионниках.

До прошлого года в сети «Билайна» себя вполне вольготно чувствовали разного рода мошенники, начиная с банальных рассыльщиков SMS-спама и заканчивая изворотливыми контент-провайдерами, поставлявшими кисок и другую незатейливую продукцию.

В 2011 году абоненту приходила в среднем одна спам-SMS-ка в месяц, в 2012 — две, а в третьем квартале 2013 года уже 12.

После принятия специалистами «Билайна» определенных мер, уровень спама, рассылаемого с помощью коротких сообщений, пошел на спад. Так, в феврале этого года до абонентов добиралось уже в 4 раза меньше нежелательных SMS. В планах компании свести этот вид мошенничества до показателей 2011 года.

Но гораздо труднее бороться, чем с рассылками спама, было с многочисленными контент-провайдерами, которые часто не просто устанавливали непрозрачные условия на свои услуги, а порой просто их не оказывали. Одни пресловутые подписки чего только стоят!

Все это заставляло чувствовать абонентов себя обманутыми и вносило значительную долю негативного отношения к оператору.

По словам Екатерины Огневой, руководителя департамента информационно-развлекательных услуг «Билайна», усугубляющаяся с каждым днем ситуация заставила оператора принять кардинальные меры и взять под свой контроль все этапы активации сервисов контент-провайдеров.

Во-первых, была введена в действие система SMS-информирования абонентов на всех стадиях функционирования услуги.

Теперь уже более 90% услуг контент-провайдеров абоненты «Билайн» могут получить только с дополнительным AоС (Advice of charge) от «Билайн» — подтверждением заказа сервиса. Это касается всех сервисов, предоставляемых посредством «подписки», а также сервисов стоимостью более 100 рублей. На практике это выглядит так: после того, как клиент отправляет запрос на короткий номер, вначале он получает от «Билайн» SMS-сообщение, которое содержит информацию о контент-провайдере, стоимости услуги и способах отписки от нее.

Кроме того, в сообщении имеется запрос на подтверждение активации услуги. Только в случае, если абонент подтвердит свой заказ, он будет подключен к запрошенному сервису.

Но всем нам свойственно забывать, как хорошее, так и плохое. Поэтому введено ежемесячное SMS-информирование абонентов о том, какие услуги контент-провайдеров подключены на номере, и как их отключить.

В довершении ко всему с 9 января срок подписки на все услуги ограничен и теперь составляет 90 дней. Чтобы ее продлить, необходимо подтвердить свое решение дополнительным действием — в противном случае услуга автоматически будет отключена.

Кроме этого, «Билайн» активировал запрет на услуги контент-провайдеров на детских тарифных планах, а также на ряде социальных тарифных планов, таких как «Ветеран» и «Мобильный пенсионер».

Одновременно с повышением уровня информированности клиентов, с 3 февраля этого года «Билайн» ввел жесткий регламент работ с провайдерами.

В случае, если провайдер допускает одно из нарушений, оператор подвергает его штрафным санкциям. К числу таких нарушений относится не оказание заявленных услуг, рассылка вирусов, введение в заблуждение при активации услуг, сервисы не соответствует заявленным требованиям или нарушает требование законодательства и т.п.

При этом блокируется перечисление средств провайдеру, а все списанные с подписчиков услуги средства автоматически возвращаются пользователям.

Величина штрафа контент-провайдеру пропорциональна числу клиентов, которые пользовались услугой, плюс компенсация за нанесение морального вреда.

В результате введения данного блока мер количество обращений в центр поддержки клиентов по поводу оказания контент-услуг с 26000 в феврале 2012 года, уже к сентябрю 2013 года упало до 8500, а к февралю этого года уменьшилось до 3700 в день.

В ближайшее время «Билайн» намеревается предложить своим абонентам бесплатный антивирус с автоматическим обновлением для смартфонов на платформе Android, который призван защитить их от вредоносных программ, незаметно для владельца телефона отправляющих платные СМС на короткие номера провайдеров.

Генеральный директор «Билайна» Михаил Слободин надеется, что предпринятые шаги навстречу абонентам, позволят кардинально изменить образ компании в глазах целевой аудитории. Правда, процесс этот не быстрый и результаты деятельности станут заметны, скорее всего, не раньше следующего года. Хотя если верить приведенным цифрам по спаму, определенные достижения у оператора уже имеются.

© СОТОВИК