«Вымпелком» учит абонентов самостоятельности
Оператор развивает self-services.
Около 500 млн рублей рассчитывает заработать «Вымпелком» на self-services за три года. Self-services — сервисы, которые позволяют абонентам самостоятельно подключать услуги, менять тарифы, узнавать баланс счета. Для сравнения, по оценке Northstream, операторы только в Западной Европе смогут заработать благодаря их запуску 4,2 млрд евро (200 млрд руб.) за год.
Как рассказал "Ъ" директор по цифровым коммуникациям с клиентами «Вымпелкома» Александр Пятигорский, выручка оператора за три года от self-services должна составить 500 млн руб. Это дополнительная выручка, без учета экономии на других каналах, уточнил он.
Self-services — персональные сервисы, позволяют абонентам самостоятельно подключать услуги, менять тарифы и пр. Например, у «Вымпелкома» есть личный кабинет и мобильное приложение, через которые абоненты могут оплатить услуги, подключить сервисы, узнать баланс и т.п. Сейчас в личном кабинете зарегистрировано более 10 млн абонентов оператора, количество скачиваний мобильного приложения с момента запуска в марте этого года превысило 3 млн.
Суммы заработка складываются из нескольких составляющих. С одной стороны, self-services позволяют экономить на традиционных каналах обслуживания абонентов — call-центрах и офисах обслуживания, поддержание которых стоит значительно дороже (сколько, компания не раскрывает), объяснил господин Пятигорский. Цель «Вымпелкома» — снизить на 55% количество обращений абонентов в call-центры и офисы продаж. Сейчас на self-services приходится до 5% обращений абонентов.
Кроме того, такие сервисы позволяют повысить использование услуг и получить дополнительные заработки. Помимо «Личного кабинета» также используются более массовые каналы self-services — tool-бар (мини-кабинет, виджет в браузере при использовании мобильного интернета, в котором абонент может выбрать необходимые ему действия) и re-direct (например, когда у абонента заканчиваются средства на счете, при попытке зайти на какой-либо сайт со смартфона у него открывается страница для оплаты услуг). При этом услуги и товары продвигают среди тех абонентов, которым на основе анализа оператора это необходимо, отметил господин Пятигорский. Сейчас один из самых распространенных способов заработка от self-services у мировых мобильных операторов — продажи дополнительных услуг в детализации счета. Вместе с суммой абоненту показывают, что заплатив еще столько-то, он сможет получить определенный набор дополнительных услуг, например, при завершении лимита на трафик в пакетном тарифе на мобильный интернет абоненту показывают баннер с предложением активировать дополнительный пакет интернета.
По данным Northstream, операторы из Западной Европы могут заработать на self-services более 4,7 млрд евро (224 млрд руб. по текущему курсу) за 12 месяцев. Из них 4,2 млрд евро (200 млрд руб.) — это размер дополнительной выручки, которую компании могут получить благодаря запуску self-services, оставшиеся 540 млн евро (25,73 млрд руб.) — потенциальная экономия на работе с клиентами.