Развитие мультиканальной розницы

«Одновременно с активным развитием сетей 3G и 4G и повышением скорости мобильного интернета, мы постоянно работаем над тем, чтобы наши абоненты были довольны не только качеством наших услуг, но и качеством обслуживания. Мы всегда рядом с абонентом, какой бы канал для обращения он ни использовал, и максимально быстро и эффективно реагируем на все запросы – будь то звонок в контакт-центр, заявка на сайте, комментарий на странице Интернет-магазина или сообщение в социальных сетях. Положительные эмоции клиентов – главный показатель качества нашей работы», — отмечает Михаил Золотовицкий, директор по продажам и обслуживанию компании «МегаФон».

Премия вручается уже седьмой год подряд за наиболее успешные проекты в области прав потребителей и повышения качества обслуживания. Церемония награждения состоялась 17 июня в Сочи в рамках форума «Права потребителей – 2016». 

Это далеко не первая премия «МегаФона» в области сервиса. В 2015 году оператор получил премию «Народная марка», премию «Права потребителей и качество обслуживания» в номинации «Розничные услуги» категории «Связь и телекоммуникация» и премии «Самая  клиентоориентированная компания России»  и «Лучший мультиканальный клиентский опыт» от CX Awards Russia. В 2014 году по мнению Ассоциация Клиентской Лояльности и Клиентоцентричности МегаФон признан «Лидером клиентоориентированного бизнеса-2014» — в номинации «Сотовый оператор».

Мультиканальный подход к обслуживанию абонентов позволяет «МегаФону» успешно обрабатывать большие объемы запросов от клиентов, обеспечивать их оперативное решение и поддерживать качество сервиса на высоком уровне. Компания одновременно работает над эффективностью всех каналов коммуникации с абонентами, включая собственные салоны, Интернет-магазин, контактный центр, сайт, «Личный кабинет» и социальные сети.

• В 2015 году «МегаФон» увеличил число пользователей сервиса «Личный кабинет» более чем на 50% по сравнению с предыдущим годом. Количество установок сервиса на мобильные устройства на конец 2015 года превысило 3,7 миллиона, а аудитория «Личного Кабинета» составляет более 5 миллионов пользователей во всех филиалах.
• В прошлом году было выполнено более 300 тысяч заказов из интернет-магазина «МегаФона», были открыты новые пункты самовывоза и внедрена функциональность онлайн-кредитования.
• У групп компании в социальных сетях более двух миллионов подписчиков. Ежедневно «МегаФон» помогает более 1000 клиентов решать возникающие вопросы непосредственно в соцсетях.
• В 2015 году контактный центр «МегаФона» принял более 73 миллионов обращений. 85% поступающих вопросов сотрудники КЦ решают с первого раза. Благодаря оптимальному распределению обращений между различными каналами: голос, e-mail, смс, Личный кабинет», Интернет-магазин «МегаФону» удалось за последний год увеличить пропускную способность контактного центра на 25%.
  • Розничная сеть «МегаФона» обеспечивает широкое присутствие компании по всей стране. В городах России работают 2097 салонов «МегаФон Ритейл», которые обеспечивают около 40% новых подключений абонентов.

«МегаФон» постоянно корректирует свою работу на основании обратной связи от клиентов. Для этого компания использует инструменты оценки клиентского опыта, как внешние (опросы CSI/NPS, mystery shopping), так и внутренние – запрос обратной связи после каждого обращения в канал обслуживания SMS-оценка.

© СОТОВИК