Михаэль Байер, AVAYA: "Альтернативы IP-телефонии не предвидится"

О перспективах развития бизнес-телекоммуникаций в России, а также новинках в области связи корреспонденту РБК daily АНДРЕЮ ЛЕОНОВУ рассказал президент компании Avaya по региональной работе в Европе, на Ближнем Востоке и в Африке МИХАЭЛЬ БАЙЕР.

— Созданная в Америке, Avaya сегодня является одним из крупнейших поставщиков решений для корпоративной телефонии по всему миру. Насколько привлекательна для вас Россия?

— Ваша страна сейчас интересна для любой ИТ-компании, продвигающей услуги и технологии в области связи. И компания Avaya не исключение. Последние пять лет наш бизнес сопровождался здесь мощным и устойчивым ростом. К примеру, за прошлый год общий рост в сферах IP-телефонии, call-центров и корпоративных решений связи в России составил около 37%. А в сфере Call/Contact Center наша доля сейчас превышает 60%. Следует отметить, что около двух лет назад Avaya стала активно продвигаться в российскую провинцию, более не ограничиваясь пределами Москвы и Московской области. В регионах уже осознали, что единственный путь повышения производительности труда отдельных работников и всей компании в целом связан с тем, чтобы оснастить своих сотрудников теми техническими средствами и технологиями, которые позволят им более эффективно взаимодействовать друг с другом. И когда я смотрю на регионы и крупные предприятия, которые там действуют, к примеру производственно-промышленные компании в Новосибирске, то не вижу каких-то особых отличий от столицы в требованиях к качественному уровню коммуникационных систем.

— В чем, на ваш взгляд, особенность российского рынка?

— Я работаю с Россией, занимая разные должности, уже около десяти лет. И скажу, что российский заказчик чрезвычайно чувствителен к качеству товаров и услуг. Есть еще одна специфическая особенность российского рынка. Я говорю о рынке, который обозначается буквами ИКТ (инфокоммуникационные технологии. — РБК daily). Во всем регионе Европы, Ближнего Востока и Африки нет ни одной страны, кроме России, где до сих пор наблюдается мощный рост систем связи, основанных на технологии TDM (Time-Division Multiplexing. — РБК daily), цифровой метод передачи сигналов, разделенных по времени. Надо сказать, что и рынок IP-телефонии здесь все еще далек от насыщения. Связано это в первую очередь с тем, что во многих учреждениях до сих пор широко распространена аналоговая связь, которой в Западной Европе, к примеру, никто уже не пользуется. Все это открывает для нас колоссальные возможности. Поскольку мы можем внедрять свои решения по всем направлениям корпоративных коммуникаций, куда относятся как традиционная и гибридные системы, так и система, полностью ориентированная на протокол IP.

— Кто в нашей стране основные клиенты Avaya?

— У нас сложились довольно мощные позиции в финансовом секторе, например среди банковских организаций, а также на российском телекоммуникационном рынке операторов связи. Кстати, некоторые телекоммуникационные компании и операторы работают с нами одновременно в двух ролях: в качестве заказчиков, приобретая нашу продукцию для своих потребностей. И вместе с тем являются партнерами, реселлерами — элементами сети сбыта нашей продукции для других конечных клиентов. Очень большое внимание мы уделяем и работе с госсектором. Здесь следует отметить плотное взаимодействие нашей компании с "Российскими железными дорогами". Два года назад мы также начали расширять свою деятельность в области энергетики: нефти, газа и электроснабжения. Кроме того, весьма привлекателен для нас и сектор, связанный с розничной торговлей.

— Кого Avaya считает своим главным конкурентом?

— На рынке корпоративной телефонии основные конкуренты Avaya — Alcatel-Lucent, Nortel, Siemens, а на рынке IP-телефонии — Cisco, Alcatel-Lucent, Nortel и Siemens. Что касается России, то здесь конкурентов у нас пока нет.

— Какие решения в сфере услуг и технологий собираетесь здесь продвигать?

— В России наряду с очень крупными call-центрами, которые организуют для себя, к примеру, страховые компании или операторы мобильной связи, сейчас наблюдается отчетливый рост спроса на call-центры среднего масштаба, где работают от 200 до 500 операторов. Они создаются в совершенно разных секторах бизнеса. Для сегментов малого и среднего бизнеса мы можем предложить гибридную телекоммуникационную систему, в которой, скажем, внешние каналы — аналоговые, а вся внутренняя обработка и внутренняя связь идет по цифровым стандартам и IP.

Хотелось бы также отметить сегмент продукции, который мы обозначаем термином Unified Communications — UC — объединенные коммуникации. Имеется в виду объединение возможностей IP-телефонии и большого количества дополнительных приложений и услуг, которые можно организовать на этой базе. У молодых специалистов 20—25 лет, которые только начинают свою работу на рынке, другие требования к связи, другой опыт и восприятие систем коммуникаций в целом, нежели у людей старшего возраста. Учитывая это, компания Avaya намеревается при помощи своей модели UC предоставить решения для самого широкого спектра задач. В частности, объединить функции POP и Call, действующие в такой социальной сети, как Facebook, с функциями программного телефона SoftPhone, который работает на ноутбуке пользователя. И интегрировать все перечисленное с мобильным и рабочим телефонами. В результате человек, который хочет, чтобы с ним всегда и везде можно было связаться, получает такую возможность. Если вы обратите внимание на мою визитную карточку, то увидите, что там приведен только один телефонный номер. Набрав его, вы дозвонитесь до меня либо на мой мобильный, либо на рабочий стационарный телефон, либо прямо на мой компьютер. А если при наборе этого номера я буду недоступен ни по одному из перечисленных телефонов, то будет активировано приложение из комплекса средств Unified Communications, которое называется Speech access. Оно позволит мне в речевом режиме прослушивать сообщения электронной или голосовой почты. А система IVR — приложение, которое используется в call-центрах и представляет собой интеллектуальное голосовое меню, распознающее русскую речь и фактически принимающее на себя роль оператора, — позволяет оптимизировать работу со всеми перечисленными контактами.

— Собирается ли компания Avaya работать для массового потребителя?

— Мы не ориентируемся на рынок индивидуальных потребителей. Но в течение уже нескольких лет обсуждаем вопрос организации хостинга сервис-провайдеров. Вы, наверное, помните, что еще в конце 90-х — начале 2000-х годов была очень популярна идея поставщиков арендуемых приложений. Тогда она не нашла широкого воплощения в реальном бизнесе потому, что клиенты не очень доверяли тому, чтобы все их данные хранились на чужих серверах. Однако сейчас мы серьезно пересматриваем всю концепцию организации хостинговых услуг так, чтобы через сервис-провайдеров или через application-провайдеров поставщика приложений можно было предоставить их в пользование клиентам из сегмента малый, домашний офис и даже для индивидуальных специалистов-профессионалов. Не правда ли, было бы здорово, если бы вы могли, гуляя по улице, принять звонок на свой мобильный телефон, зайти в свой офис, включить компьютер, перенести на него вызов и, не прерывая его, продолжать разговор уже на своем рабочем месте?! Так что если вы посмотрите на себя или журналиста-фрилансера, то, по сути, ваши потребности в связи совпадут с потребностями любого крупного предприятия.

— Какие технологические новинки вы сможете предложить в будущем?

— Прежде всего много новых решений появится в связи с усовершенствованием аналитических средств, позволяющих извлекать больше полезной информации из тех данных, которыми располагают в контакт-центре. Очень любопытная тема — видео-call-центры. Мы считаем, что в будущем они превратятся в весьма перспективное направление. И у нас уже достаточно наработок, чтобы занять лидирующие позиции в этом сегменте. Если говорить о контакт-центрах, которые работают в сегменте B2B, то здесь, например, будет чрезвычайно актуальной потребность использования отдельного видео-call-центра в качестве help-desk. Это позволит устанавливать техническому специалисту клиента визуальный контакт с техническим специалистом help-desk, показывать последнему, в чем состоит проблема, и получать инструкции, каким образом ее можно устранить на месте. Если говорить об IP-телефонии и UC, то здесь основная потребность связана с решением вопроса масштабируемости, упрощением и улучшением пользовательского интерфейса. Кроме того, мы намереваемся уделять большое внимание решениям, организованным по модели "центральный офис — филиалы — отделения". Когда мы создаем мас-штабный территориально распределенный проект, реализуемый как на уровне центрального офиса, так и в большом количестве филиалов и отделений, мы в первую очередь ориентированы на целостность и удобство управления единой системой.

— Как вы считаете, наступит ли время, когда сотрудник какой-либо компании будет работать, не выходя из дома, пользуясь услугами IP-телефонии, и только отсылать результаты своей работы в центральный офис?

— Во многих компаниях это стало уже реальностью. Но главным образом вопрос здесь сводится к изменению мировоззрения руководства компании, какие бизнес-процессы в ней реализованы и насколько руководство доверяет своим сотрудникам. Уже сейчас появляются первые результаты по исследованию такой модели удаленной деятельности. Мобильные работники сегодня или в будущем действительно смогут самостоятельно выбирать способ и место для выполнения тех или иных задач. Но в любом случае компания должна обеспечить им какое-то место, площадку для общения, где они смогут собираться с тем, чтобы набраться духа общности, сохранить и поддержать чувство принадлежности к единой организации, где они работают, и поделиться индивидуальным опытом.

© СОТОВИК