Петербуржцы больше всего довольны "МегаФоном"
Стокгольмская школа экономики провела в сентябре 2005 года опрос жителей Петербурга на предмет удовлетворенности услугами операторов сотовой связи. Был рассчитан Европейский Индекс Удовлетворенности Заинтересованных Сторон (EPSI Rating). Всего было обработано 1760 анкет.
По уровню общей удовлетворенности Санкт-Петербург, олицетворяющий в данном случае Россию, находится среди скандинавских стран и стран Балтии на втором месте после Литвы. Среднее значение индекса EPSI составляет 74,7 балла (год назад ? 75). Это обусловлено завершением бурного роста рынка и его перенасыщением: 16% абонентов имеют 2 сим-карты, 3% — 3 и более.
Лидером в очередной раз признали "МегаФон". Показатель EPSI у него на 3 балла выше, чем в среднем по отрасли (77,4), а показатель лояльности ? на 4 балла выше среднего (83,4 против 79,4).
Главным конкурентом для "МегаФона" исследователи считают "БиЛайн", однако у него сильно хромают имидж и качество продукта, зато неплохая "ценность" ? то есть, лояльность абонентов куплена низкой стоимостью услуг.
Пояснения к графикам: Качество продукта ? в данном случае "качество связи" с потребительской точки зрения (покрытие, дозвон, слышимость, устойчивость соединения и т.п.), "качество сервиса" ? качество работы служб по работе с клиентами, "ценность" ? стоимость услуг, "Ожидания" — соответствие ожиданиям.
Ниже приведен показатель уровня удовлетворенности пользователей в зависимости от их возраста и пола. Из таблицы видно, что "МегаФон" больше всего "любят" люди в возрасте от 40 до 49 лет, в первую очередь женщины. А меньше всего любят "других операторов" молодые люди ? до 29 лет ? и опять же, женщины. Следует отметить, что под "другими" операторами исследователи понимают "Скайлинк" и Tele2, однако в ходе конференции мы выразили свое удивление по поводу столь низких показателей для этих компаний: абоненты "Скайлинка", наоборот, характеризуются высоким уровнем удовлетворенности и лояльности, что известно нам без всяких исследований. Шведы в ответ на это сначала пытались убедить нас в том, что в отдельные группы Tele2 и "Скайлинк" не выделяли (хотя любой серьезный исследователь обязательно разделит эти компании, поскольку они работают в абсолютно разных сегментах рынка и имеют абсолютно разные показатели) потому, что рыночная доля этих компаний невелика. Однако вслед за нами остальные присутствующие журналисты тоже не захотели довольствоваться "средней температурой по больнице", поэтому исследователи были вынуждены еще раз поднять результаты и выяснилось, что абонентов "Скайлинка" в "других" ? единицы, основная масса ? это Tele2. Поэтому "другие" ? это Tele2, "Скайлинком" вполне можно в данном случае пренебречь.
Лидерство "МегаФона" по лояльности и удовлетворенности не вызывает удивления. Среди абонентов именно этого оператора больше всего оголтелых фанатиков компании. Посмотрите, например, на Интернет-форумы: именно абоненты Северо-Западного "МегаФона" слепо восхваляют своего оператора и с пренебрежением относятся к остальным. Абоненты других операторов таким ярым фанатизмом не страдают. Это, безусловно, заслуга компании ? но, скорее, дело здесь не в каких-то очевидных ее преимуществах как оператора (их-то как раз мало), а, скорее, успешной политикой лояльности, которой "МегаФон" уделяет повышенное внимание. Так, например, регулярно проводятся встречи руководства компании с абонентами в неформальной обстановке, различные культурные мероприятия вроде футбольных матчей или концертов ? появляется своеобразное "коммьюнити". Другие операторы о таких вещах, к сожалению, не думают, а ведь в условиях насыщения рынка "дружба" со своими абонентами ? одна из главных задач компании, которая хочет быть успешной.
© Cellnews