Customer Respect Group оценила сайты мобильных операторов
Customer Respect Group опубликовала доклад об эффективности интернет-сайтов различных мобильных операторов. Из 55 рассмотренных сайтов только 5 полностью удовлетворили всем требованиям, которые предъявлялись ресурсам со стороны исследователей. Сайты операторов Verizon Wireless, CenturyTel, O2 (UK), T-Mobil и Sprint получили в рейтинге Customer Respect отметку "отлично".
Отбор велся по следующим критериям. Во-первых исследовалась простота и удобство в использовании сайта для массового пользователя. Еще одним параметром исследования стала "коммуникабельность" (желание компании-оператора вести более живой диалог со своими клиентами на просторах "всемирной паутины"). Сюда можно отнести скорость ответов по электронной почте, тон ответа и наличие других методов коммуникации. Третий оценочный "пункт" ? "доверие", под которым подразумевались прозрачность политики компании, а также принципы и секретность в отношении к личной информации пользователей. Все параметры оценивались в сравнении с сайтами компаний, занимающихся обеспечением более традиционных способов связи.
Одной из самых острых проблем телекоммуникационной промышленности считается постоянное перемещение клиентов между компаниями. Группа риска, то есть тех, кто готов сменить оператора в любой момент, включает до 25% пользователей, что в некоторых сферах бизнеса было бы просто катастрофой. Наибольшей активностью здесь выделяется возрастная группа 18-34 лет. Ключом к развитию промышленности в подобных условиях становится коммуникабельность компаний. И в этой сфере выделились такие операторы, как Verizon Wireless, CenturyTel, T-Mobile и Sprint. Они ответили в максимально сжатые сроки на все электронные запросы, присланные к ним.
Простота, удобство и доверие также являются немаловажной составляющей успеха операторов. В этих параметрах беспроводные компании также показали весьма неплохие результаты, но если в простоте и удобстве лидерство было безусловным, то доверие к беспроводным операторам было ненамного выше, чем к любым другим компаниям.
По мнению Тэрри Голесуорти, президента Customer Respect Group, беспроводные операторы вполне обоснованно уделили много внимания двум показателям, но пренебрегли пользовательским доверием, позволяя себе распространять слишком большое количество закрытой информации. Это и отразилось на полученных результатах. Теперь же всем придется считаться с желанием пользователя утаить свою личную информацию, потому что способов связи становится все больше, а, соответственно, становится больше и выбор пользователей.
Десятка лидеров исследования
Источник: Cellular-news.com
© СОТОВИК