С Билайном все ясно/ Оператор открыл Mobio Lab по улучшению usability своих продуктов
Рынок мобильной связи в России достиг такого уровня развития, при котором операторы в борьбе за потребителя вынуждены переходить от ценовых войн к сервисной конкуренции.
Но хотя ценовые войны поутихли, оружие на поле боя все же осталось, вернее, появилось новое – usability. Юзабилити (англ. usability) – понятие, обозначающее простоту и удобство использования. В русском языке синонимом данного термина выступает слово "эргономичность". На самом деле понятие usability не ограничивается какими-то жесткими рамками и может относиться не только напрямую к удобству продукта или услуги, но и к их дизайну и иным параметрам.
Ежемесячно в Билайне вводится в действие несколько новых продуктов и чем меньше времени будут тратить абоненты на их освоение и меньше испытывать дискомфорт при работе с ними – тем меньше будет возникать вопросов и, соответственно, меньше будет посещений офисов и звонков в абонентскую службу. А это уже – чистая экономическая выгода.
Одновременно с этим повышается и лояльность абонентов. Об удобной, хорошо сбалансированной и работающей услуге пользователи охотно рассказывают своим родственникам, коллегам и друзьям. А это — бесплатная реклама и, опять же, уменьшение затрат на продвижение.
Как в мире, так и в самой России "Usability" является молодой наукой и делает только первые шаги. К тому же область мобильной связи имеет свои специфические особенности – маленькие экраны и кнопки мобильных телефонов требуют особого подхода при разработке интерфейсов новых предложений. Поэтому специалистам Билайна при "юзабилизации" своих продуктов пришлось по сути идти непроторенным путем.
В 2006 году в Билайне появилось подразделение Дизайна продуктов, которое со временем трансформировалось в лабораторию Mobio Lab, занимающуюся usability всех предложений оператора для абонентов. В тестовом режиме лаборатория функционирует около полугода, но официальное ее открытие состоялось в преддверии Всемирного Дня Юзабилити, отмечаемого уже в 35 странах.
Дверь к тайнам мобильного usability открыл взятым на время у Буратино ключом Александр Павлович, руководитель службы дизайна продуктов.
При разработке новых продуктов обычные опросы в фокус-группах не позволяют достичь нужных результатов. Чтобы понять, как пользователь будет взаимодействовать с новым предложением в реальных условиях и какие при этом будет допускать ошибки и испытывать проблемы, необходимо на сколько это возможно погрузить его в рабочую среду и саму ситуацию. Так как направленность исследуемых продуктов может быть самой разной, то в лаборатории для их тестирования созданы различные рабочие зоны, имитирующие реальную обстановку.
Есть в лаборатории и помещение с зеркальными окнами, сквозь которые заказчики могут оставаясь невидимыми испытуемым наблюдать за ходом процесса тестирования их продуктов.
Эта комната, в обиходе называемая "стаканом", оборудована специальной аудио и видеоаппаратурой сбора данных, позволяющей снять метрики (время выполнения, с ошибками или нет выполнено действие и т.п.). Например, комплекс из телефона и видеокамеры обеспечивает регистрацию всех действий испытуемого при работе с перспективными услугами.
На рынке до сих пор отсутствуют профессиональные юзабилити-специалисты, поэтому в лабораторию обычно их рекрутируют из службы маркетинга, переучивая с работы с фокус-группами на проведение индивидуальных интервью. Так же на должность исследователей приглашаются специалисты, имеющие психологическое образование и опыт работы в исследовательских работах.
В качестве же испытуемых в лаборатории выступают обычные люди с "улицы", набираемые с помощью партнерских агентств. Под каждый продукт подбирается соответствующая фокус-группа. Параллельно в лаборатории может проводиться 6-8 индивидуальных сессий по 2-3 продуктам.
Главное в проводимых работах не исправление последствий, а поиск истоков ошибок. Для этого испытуемым выдается прототип продукта и смотрят, как клиент работает и справляется с услугой. После этого с помощью специальных методик сбора данных строят поведенческую модель для соответствующей группы пользователей.
Среди задач с которыми приходится сталкиваться сотрудникам лаборатории — работы по балансировке продуктов. Часто требуется убрать из них лишнюю информацию или функции. Среда использования так же должна быть комфортной и приятной для восприятия, но при этом должен соблюдаться баланс между эстетикой и удобством работы. Кроме того, продукт должен сам подсказывать, как действовать пользователю и обеспечивать преемственность – у него должна быть похожая с предыдущими аналогичными разработками структура и логика действия.
В качестве иллюстрации исследований, проводимых в лаборатории, был продемонстрирован процесс тестирования GSM-модема. Для наглядности в качестве испытуемой выступила одна из присутствующих на мероприятии журналисток.
Несмотря на то, что с данным устройством испытуемая уже была знакома ранее, она забыла перед подключением вставить в него SIM-карту, а когда догадалась это сделать, то не знала, как. В данном случае исследование показало, что в программное обеспечение необходимо добавить предупреждение об отсутствии карты, а на корпус модема рядом с гнездом для установки нанести рисунок с ее изображением.
Именно так и выявляются проблемы при запуске новых услуг и продуктов. Например, до натурного тестирования услуги "Мобильный перевод", позволяющей переводить деньги со счета одного абонента на счет другого, никому не пришло в голову обеспечить возможность запроса такого перевода с мобильного телефона.
За прошедший год службой дизайна продуктов на предмет юзабилити было протестировано более 35 продуктов и это не считая тех, что были подвергнуты оптимизации и упрощению. Так на долю молодых мам выпало тестирование портала wap.mobilemama.ru, запущенного Билайном совместно с компанией "Проктер энд Гэбл".
Во время теста с помощью видеокамеры фиксировались все нажатия мам ни клавиши телефона и записывались все их комментарии, что в последующем позволило сделать интерфейс сайта более простым и понятным. Так же специалистами лаборатории был подготовлен отчет в виде рекомендаций для двух уже действующих порталов компании "Корбина": http://omen.ru/ и www.corbina.tv.
Кроме того был изменен дизайн и интерфейс сайта услуги "Привет", что позволило расширить его функциональность и облегчить пользователям поиск требуемых рингбэктонов.
Было
Стало
Подвергся изменениям и справочник абонента. Благодаря структурным изменениям, освежению графики и устранению нечитабельных надписей, выполненных белым шрифтом на желтом фоне, он стал более дружелюбным и живым. При тестировании справочника выяснилось, что пользователи часто теряются при наличии нескольких вариантов активации какой-либо услуги. Поэтому было решено оставить в справочнике описание только самых простых способов, а остальные удалить.
Было
Стало
В дальнейшем в Билайне планируется внедрение usability во все ключевые бизнес-процессы, как в России, так и в зарубежных подразделениях компании.
© СОТОВИК