В Тулу со своим самоваром

Сегодня на рынке присутствуют две взаимоисключающие тенденции – рабочая сила в поисках высоких зарплат и лучшей доли стремится в столицу, а компании, чтобы минимизировать свои расходы, если позволяет организация их бизнеса, наоборот, переводят свои подразделения в регионы, где и стоимость аренды помещений и уровень доходов населения гораздо ниже, чем в столице.

Совершенно безболезненна такая миграция для операторов связи, которые выводят свои контакт-центры из Московской в ближайшие с ней области. Среди них – компания "АКАДО", совсем недавно запустившая  call-центр в Туле.

По словам Сергея Алимбекова, управляющего директора "АКАДО-Столица", появление нового контакт-центра обусловлено ростом бизнеса компании.

По состоянию на 2-й квартал 2008 года "АКАДО" занимала более 22% московского рынка ШПД (483 тысяч абонентов), 45% рынка цифрового ТВ  (300 тысяч подписчиков) и обслуживала около 852 тысяч пользователей аналогового телевидения. Возможностей московского call-центра, рассчитанного на 350 рабочих мест, стало со временем не хватать. В настоящее время штат АКАДО составляет почти 4000 сотрудников, более 1500 из которых работают в контакт-центрах в Туле и Москве (еще один резервный call-центр находится в Орле).

Выбор местоположения нового контакт-центра – дело не такое простое, как может показаться на первый взгляд. Город, где может располагаться центр, должен отвечать сразу нескольким требованиям. Во-первых, это должен быть населенный пункт с числом жителей около 400-600 тысяч. Во-вторых, в нем должно иметься не менее 3-х высших учебных заведений. В-третьих, отсутствовать аналогичные структуры других крупных компаний. В-четвертых, присутствовать развитая телекоммуникационная структура. И, наконец, иметься, собственно говоря, соответствующее для развертывания центра помещение площадью от 1000 квадратных метров. Городов, отвечающих этим требованиям, набралось около десятка, но только в Туле, население которой на сегодняшний день составляет около 500 тысяч человек, было быстро найдено подходящее помещение. Так в городе, издревле славящимся оружием, самоварами и пряниками, появилась новая достопримечательность.

Наряду с несколькими другими фирмами "АКАДО" занимает помещении бывшего таксопарка.

Планировка помещений под нужды call-центра была непростой задачей, но, в конце концов, площадь в 2600 квадратных метров была поделена на 6 залов по 85-120 мест. Правда, потолки кое-где получились не слишком высокими.

Все рабочие места оснащены самым современным оборудованием. Даже из московского офиса компании можно прослушать, что происходит на любом рабочем месте.

А происходить там должно…

Все помещения call-центра находятся под неусыпным оком 60 видеокамер.

В том числе и серверная, вход в которую, возможен только по магнитной карте. В центре используется аппаратура Cisco (коммутаторы верхнего уровня) и  Cisco IPCC (телефонная часть), а с внешним миром его связывают каналы пропускной способностью 20+30 Мбит/сек (основной + резерв).

Кроме всего прочего в контакт-центре есть комната для разогрева и приема пищи, принесенной из дома. При желании сотрудники могут воспользоваться столовой, находящейся в этом же здании.

Первые сотрудники пришли устраиваться в call-центр на День открытых дверей после объявления в местных газетах и на ТВ. Основными поставщиками кадров для контакт-центра служат технический и педагогический институты города. В качестве главных критериев отбора выступают – наличие опыта работы на ПК, знание сети Интернет и техническое образование. Но в любом случае, вне зависимости от уровня знаний новые сотрудники проходят двухнедельный курс обучения.

Зарплата сотрудников контакт-центра на 50% выше средней по городу и составляет 12-16 тысяч рублей. Кроме того, работники обеспечиваются соцпакетом и бесплатным транспортом до места работы. Для них организовано 4 специальных дневных и вечерних городских автобусных маршрута, а после 22 часов предоставляется такси. Но, видимо, с кадрами дела обстоят все же не слишком хорошо – в одном из залов центра на стене весел листок с информацией о проводимой акции для сотрудников call-центра "Приведи друга!!!". Ее суть – каждый, приведший родственника, друга или просто знакомого на собеседование, получает 1000 рублей. Правда, кандидат, принятый на службу, должен проработать 1 месяц и зарекомендовать себя успешным специалистом.

Тульский контакт-центр имеет 550 рабочих мест (280 продажи, 180 обслуживание, 60 аутсорсинг, 30 обучение). Всего же сотрудников, работающих посменно — 950 (600 продажи, 250 поддержка, 100 аутсорсинг).

Обслуживанием направления аутсорсинга ежедневно занимается 60 операторов в Туле и 50 в Москве. Одним из самых крупных клиентов АКАДО является Институт Натальи Нестеровой – более 1 тысячи звонков в день. Еще 20000 презентаций услуг в день проводят специалисты по продажам. Кроме того, 12 000 входящих звонков в день приходится на службу технической поддержки абонентов. Благодаря системе интеллектуального распределения вызовов (ICR) звонки автоматически разделяются на обычные и привилегированные. К VIP-клиентам относятся абоненты, подключенные по тарифному плану с ежемесячной платой в 2500 рублей, а так же те, кто регулярно осуществляет платежи и у кого на счету имеется большая сумма денег. 80% таких клиентов должны быть обслужены не позднее 40 секунд после поступления звонка (потерянные вызовы – 5%). Для остальных эти цифры — 60% и 15% соответственно. Уровень сервиса (40 сек) составляет 60 %, а среднее время ожидания – 90 секунд.

Помимо контакт-центра "АКАДО", появились аналогичные структуры в Туле и у других компаний. Среди них — Билайна, Эльдорадо и нескольких более мелких компаний. Это приводит к росту цен на услуги, но в компании надеются, что бизнес в этом городе будет рентабельным еще 3-4 года. Затем, возможно, придется переносить call-центр еще дальше от Москвы.

P.S. На днях я разговаривал со своей знакомой, работающей в одной американской медицинской компании. Так у них call-центр, вообще, находится то ли в Индии, то ли в Гондурасе.

© СОТОВИК