Баланс на автопилоте

Такое количество пользователей оператор набрал менее чем за год — данный сервис был запущен в сети Tele2 лишь в сентябре 2012 года. Популярность «Автоплатежа» объясняется очень просто — благодаря ему пользователю не нужно заботиться о «ручном» пополнении своего счета. Баланс мобильного телефона будет пополняться автоматически на установленную сумму при снижении до заданного порога. Абонент может установить величину порога в размере 10, 30 или 50 рублей, а сумма пополнения счета при этом может находиться в диапазоне от 0 до 15 000 рублей.

С помощью услуги «Автоплатеж» можно пополнять не только свой счет, но и баланс любого мобильного телефона Tele2. В свою очередь со счета телефона пользователь может оплатить интернет и ТВ, купить купоны и сделать пожертвования в различные фонды. Объем мобильной коммерции в сети Tele2 вырастает на 5% ежемесячно. И если в 2012 году было совершено 1,5 миллиона таких платежей, то к середине 2013 года их было осуществлено уже более 2 миллионов, и по прогнозам специалистов к концу года число таких транзакций превысит 6 миллионов. 90% всех платежей осуществляется через мобильный портал с помощью USSD команд, а остальные 10% — через веб-интерфейс и SMS. Каждый абонент в среднем совершает в месяц 5 платежей при средней величине 200 рублей.

При использовании услуги «Автоплатеж» деньги на баланс мобильного телефона переводятся со счета банковской карты абонента. По словам Дмитрия Лопатухина, директора по операциям Tele2 Россия, доля банковских платежей в сети Tele2 неуклонно растет — сегодня она составляет около 30% от общего числа транзакций. Из всех банков наибольшую динамику роста показывает Сбербанк России — с начала 2013 года доля автоплатежей через него выросла на 10%, а вносимы суммы в среднем на 25% превышают суммы, внесенные на баланс другими способами.

На текущий момент услугу «Автоплатеж» от Tele2 в Сбербанке можно подключить с помощью системы Сбербанк-Онлайн, мобильного банка, через терминалы, либо при получении банковской карты в офисе. Кроме того, пользователи услуги «Автоплатеж» освобождены от комиссии и могут участвовать в бонусной программе «Спасибо от Сбербанка», получая скидки у партнеров банка.

Самому оператору «Автоплатеж» выгоден тем, что у абонента всегда на счету есть деньги и он может пользоваться услугами без перерывов. ARPU таких пользователей по сравнению с обычными увеличивается на 10%. Такая величина объясняется тем, что те, кто не пользуется услугой «Автоплатеж», остаются без связи в силу отсутствия средств на балансе, 3-4 дня в месяц, что и выливается в 10%.

Ежедневно сервис подключают около четырех тысяч абонентов оператора.

Среди них оказался и нынешний «миллионер». Им стал житель Ростова-на-Дону Алексей Гузов. Tele2 в данном регионе присутствует уже давно и покрывает территорию, на которой проживает 95% (4 миллиона) населения.

Так что, совсем не удивительно, что юбилейным пользователем услуги «Автоплатеж» стал именно ростовчанин. Его чествование прошло в фирменном центре продаж и обслуживания Tele2, расположенном на Театральной улице в Ростове-на-Дону.

Алексея поздравили топ-менеджеры Tele2 и Сбербанка России: директор по операциям Tele2 Россия Дмитрий Лопатухин, региональный коммерческий директор Tele2 Ростов Владислав Чистяков и директор Банка XXI Юго-Западного банка Сбербанка России Андрей Мордвиненко.

От оператора счастливчик получил год бесплатного общения внутри сети Tele2 и iPhone 5.

Андрей Мордвиненко, чье подразделение занимается в Сбербанке продвижением электронных сервисов, развитием платежей через Сбербанк Онлайн, автоплатежами и мобильным банкингом, вручил Алексею Гузову подарочный сертификат.

Сам Алексей Гузов оказался своеобразным «роялем в кустах» — он является руководителем кафедры физвоспитания колледжа связи и информатики и по совместительству тренером футбольной команды. В своем ответном слове он без обиняков выдал: «Раз в жизни фортануло!».

Всего в Ростове-на-Дону у Tele2 есть 5 монобрендовых салонов и еще 14 расположено в области. Правда, они не принадлежат напрямую оператору, а работают по принципу франчайзинга.

Так же в городе у Tele2 имеется контактный центр, который обслуживает 14 регионов присутствия оператора. Он начал свою работу в 2006 году и сегодня занимает 2 этажа здания, которое располагается в одной из промзон города.

На первом этаже центра размещаются вспомогательные службы: отдел мониторинга качества обслуживания клиентов, состоящий из 30 человек; бэк-офис, сотрудники которого занимаются рассмотрением претензий клиентов на второй линии; подразделение телемаркетинга, осуществляющее обзвон с целью удержания или привлечения абонентов; группа телепродаж, работающая в секторе b2b.

Всего в штате центра числится около 500 человек. Средний возраст операторов составляет 21 год. Как правило, это студенты с незаконченным высшим образованием, из них 60% девушки и 40% юноши.

Наибольшая нагрузка приходится на вечерние часы в период с 18 до 21. При этом нормативное время ожидания на линии составляет 20 секунд и обычно не превышает 40 секунд. За день операторы центра обрабатывают до 20000 звонков.

Ежегодный отток в подобных call-центрах составляет 50-70%, но в Tele2 заявляют, что у них он гораздо ниже средних показателей по рынку и составляет всего 20%.

Желающие так же могут почитать репортаж об объединенном центре обслуживания, который расположен в Воронеже http://www.sotovik.ru/news/tele2-rossiya-standart-bisnes-procesi.html.

© СОТОВИК