Будьте добры, помедленнее – я записываю!

Здание, в котором размещаются различные службы МГТС, находится в самом начале Нового Арбата и еще издалека привлекает к себе внимание своим необычным одеянием.

Рекламная обертка на нем периодически меняется. Вот, например, как оно выглядело в ноябре 2007 года.

Издалека кажется, что сквозь эту накидку ничего не видно, но если подойти поближе, то станет заметно, что она просвечивается словно черная вуаль на шляпке дамы. Точно так же сотрудники, сидящие внутри помещений, могут без особых проблем определить, какая на улице в данный момент погода.

Пока журналистов водили по зданию, в одном из залов проходил финал городского конкурса «Московские мастера».

В нем за первое место боролись несколько операторов справочных служб «09» и «009»

Помимо выполнения прочих заданий конкурсанткам пришлось писать и самый натуральный школьный диктант:

1. Его поразила тишина во время дня и шорох во время ночи.

2. Он вышел из дома с тремястами рублями.

3. Перед полицейским управлением сгрудились автомобили с зажжёнными фарами.

4. Огромные суммы он сэкономил для казны.

5. Солнце только начинало подниматься из-за туч.

6. За церковью, поперек проезда, распластался бетонный корпус, весь в стекле и алюминии.

7. Энергетикам запрещено взимать штрафы за перерасход электроэнергии.

8. На гербе нашей страны изображён двуглавый орел.

Операторские залы справочных служб «09» и «009» размещаются на
6 и 7 этажах здания.

Ежедневно в них трудятся 150-170 человек днем и около 30-40 — ночью. Всего же в штате обеих служб числится 330 сотрудников. Для них предусмотрены различные варианты графиков работы (с 9 до 18, смены по 12 часов и т.п.).

Решать текущие задачи операторам помогают начальники смен, находящиеся на «капитанском мостике» в операторском зале. Например, они следят за тем, чтобы 15-минутные перерывы «на перекур» следовали строго по графику.

Вся информация в справочной службе «09» предоставляется бесплатно. В ней любой желающей может получить данные о номерах абонентов МГТС — как физических, так и юридических лиц. Правда, в первом случае необходимо, чтобы абонент написал в МГТС заявление, что он не возражает против свободногораспространения информации о его номере.

Также в «09» можно справиться о «социальных» номерах — телефонах аварийных городских служб, больниц, школ, органов государственной власти и т.п. В этом случае уже не имеет значения, являются данные организации абонентами МГТС или нет.

Служба «009» в ее нынешнем виде существует с декабря 2004 года. До этого было несколько разрозненных сервисов со своими собственными номерами дозвона. В отличие от «09» служба «009» является не просто справочной, а справочно-сервисной, и рамки ее деятельности не ограничиваются одной лишь Москвой. Звонящий в нее может запросить практически любую информацию — будь то номер телефона мехового ателье в Сочи или место жительства Деда Мороза. Помимо этого, через «009» абонент может воспользоваться дополнительными сервисными услугами, включая доставку пиццы, заказ туристических путевок, вызов такси, консультации юриста, психолога или агента по недвижимости. Для оказания некоторых услуг МГТС заключены договоры со специалистами, которым и переадресуют соответствующие вызовы.

Все услуги, предоставляемые службой «009», являются платными и имеют единую тарификацию из расчета 49 рублей за минуту нахождения абонента МГТС на линии. Тарификация вызова начинается после снятия оператором трубки.

Другие операторы связи устанавливают расценки на звонки по номеру «009» для своих клиентов самостоятельно. Так же в зависимости от оператора разнится и величина бесплатного порога, которая колеблется в диапазоне 4-10 секунд. Но, по словам специалистов МГТС, есть и такие операторы, у которых бесплатный порог напрочь отсутствует. Для их абонентов в службе «009» время вещания автоинформатора сделали максимально коротким и сообщают о платности услуги, чтобы звонящий успел положить трубку, если он ошибся.

Может показаться, что сотрудникам платных справочных служб выгодно затягивание разговора, но на деле это не так. По регламенту оператор должен ответить на вопрос в течение 2 минут. Если же он не укладывается в этот срок, то предлагает абоненту положить трубку. После нахождения ответа на заданный клиентом вопрос, телефонистка или перезванивает ему или отправляет SMS. По статистике, длительность одного разговора в справочной «009» составляет 1 минуту и 7 секунд. Та же статистика утверждает, что операторы этой службы отвечают в среднем на 11000 звонков в день, а всего в 2008 году было зафиксировано 4,5 миллиона вызовов. Для службы «09» эти показатели такие — 23000 и 6,5 миллионов звонков соответственно. Здесь следует отметить, что последняя ночью работает в автоматическом режиме с использованием цифрового информатора, которым можно управлять с телефона как в тональном режиме, так и голосом. Также в службе «09» трудится в 3 раза меньше операторов. В разнице работы служб мне пришлось убедиться на личном опыте. На мероприятии нам было рассказано, что у МГТС есть такая замечательная услуга, как «Барышня, соедините». Суть ее такова: вы звоните в службу и просите соединить вас с абонентом МГТС, номер которого вам неизвестен. Оператор находит в базе данных его телефон и делает по нему звонок. В случае, если абонент согласен с вами пообщаться — вас соединяют. В моем случае надо было найти человека и сообщить, что моя знакомая нашла его паспорт. Звонок после 9 вечера в службу «09» принес общение с автоинформатором, двухминутное «висение» на проводе и «отбой» после сообщения, что все операторы заняты. По-другому дело обстояли с «009» — на звонок ответили быстро, в проблему «въехали» мгновенно и требуемому человеку позвонили сразу, невзирая на то, что телефон был зарегистрирован на другого. Правда, номер оказался занят и мне предложили положить трубку и подождать. Минут через пять оператор мне перезвонил и соединил с человеком без паспорта. Все.

Надо сказать, что работа в справочных службах МГТС — не сахар. Операторы находятся под неусыпным оком (вернее, ухом) сотрудников отдела оперативного контроля (10 инженеров для службы «009» и 3 — для «09»). Все разговоры операторов записывается для контроля качества. У инженеров на рабочем месте установлены ПК с доступом к системе записи и они могут выбрать любой разговор оператора и прослушать его через наушники.

В течение месяца каждый инженер должен прослушать и оценить работу 25 операторов, с выставлением итоговой оценки и расчетом рейтинга.

Результаты проверок сводятся в специальные таблицы.

Оценка работы операторов осуществляется по специальной методике, в которой учитывается как количество обслуженных абонентов, так и качественные показатели — вежливость, правильность предоставления информации и даже умение вести разговор. Оказывается, каждый диалог должен быть построен определенным образом: приветствие, уход в паузу, возвращение из паузы, прощание. С подачей информации тоже не все так просто — оператор не только должен не забывать предупреждать о платности услуги, но и говорить с определенной интонацией. Ведь от последнего зависит то, как будет воспринята информация.

Инженерами службы оперативного контроля становятся сотрудники справочных служб, прошедшие, что называется, огонь, воду и медные трубы. Они сами должны показывать высокие результаты работы в течение длительного времени и знать мельчайшие нюансы деятельности подразделений. Так же инженеры должны иметь определенный склад характера — это доброжелательность и умение общаться, т.к. в производственном процессе им отводится роль не дубинки, а наставника.

Помимо «прослушки», инженеры проводят инструктажи, читают лекции и занимаются отбором кандидатов на должность оператора справочной службы.

К кандидатам так же предъявляются достаточно жесткие требования. Они должны обладать такими качествами и навыками как обучаемость, хорошая дикция, стрессоустойчивость, высокая лабильность (переключение с одной темы на другую), грамотный русский язык, владение ПК, толерантность и находчивость.

Кстати, о находчивости. Нам приводили гипотетический пример, когда абонент просит диктовать оператора ответ помедленнее, так как он его записывает. На вопрос телефонистки, почему так медленно, клиент сообщает, что он пишет кирпичом на асфальте. После этого сотрудница справочной службы предлагает отправить информацию на его мобильник в виде СМС.

Образование кандидата особой роли при отборе не играет, но смотрят на общую эрудицию и образованность претендента, ведь отвечать ему в последующем придется на самые разные вопросы абонентов. В том числе и такие:

Кто является режиссером фильма «Повар, вор, его жена и ее любовник»?

На какой высоте над уровнем моря находится район Северное Тушино?

Как называют жителей Архангельска?

Когда Международный день поцелуев?

Самый старый долгожитель среди львов?

Кто и когда написал музыку гимна «Боже, царя храни!»

Чем отличается фрукт от овоща и почему фрукт называется фруктом, а овощ — овощем?

К какому семейству рыб относится макрель?

Каков размер стандартного советского спичечного коробка?

Кроме того, будущий сотрудник справочной службы должен уметь из того, что говорит собеседник вычленять что ему действительно необходимо и на какой вопрос он хочет получить ответ.

Прием на работу еще не означает немедленного заступления на боевое дежурство.

Перед тем как занять место оператора, неофит проходит 100 часовую программу, включающую обучение взаимодействию с информационными системами, а так же тренинги ведения и завершения конфликтных разговоров. Но и это еще не все. За обучением следует работа с наставником, и только потом экзамен на допуск к самостоятельной работе.

Наполнением информационной базы в МГТС ежедневно занимается около 50 человек. Они ищут новые данные во всех доступных источниках: журналах, газетах, рекламных материалах, ТВ, Интернете и т.п. После верификации сведения заносятся в систему.

Техническим сердцем справочных служб «09» и «009» является интеллектуальная платформа Sitrinics TS Medio IN. Она автоматически определит, с какого номера поступил вызов, день недели, время суток и в зависимости от этого смаршрутизирует вызов в нужном направлении. Например, соединит абонента, звонящего в службу расчетов, с автоинформатором, если сегодня выходной.

Этой же платформой осуществляется протоколирование вызовов — номер телефона, длительность вызова, сколько минут оператор был в паузе и т.п. Эти данные соотносятся с записью соответствующего разговора.

© СОТОВИК