Call центр на стороне
В последние годы рынок аутсорсинговых услуг переживает во всем мире стремительный рост. Не остался в стороне и сектор отечественных аутсорсинговых call центров.
Для начала остановимся на самом понятии «аутсорсинг». Своим названием оно обязано английскому слову outsourcing, обозначающему передачу части своих функций на сторону. Суть аутсорсинга заключается в передаче части второстепенных функций сторонним подрядчикам, специализирующимся на выполнении данных работ. При этом заказчик сокращают свои накладные расходы и одновременно получают более качественный результат работ, осуществленных специалистами. Применительно к call центрам в простейшем случае это означает, что какая-либо компания отказывается от содержания собственной информационно-справочной телефонной службы и делигирует ее функции специализирующейся на подобных услугах аутсорсинговой фирме. На самом деле, спектр услуг, оказываемый аутсорсинговыми call центрами гораздо шире. Это и организация всевозможных «горячих» и «прямых» линий, поддержка маркетинговых акций, проведение презентаций и продаж продуктов и услуг по телефону, создание информационно-технических центров поддержки потребителей.
Объем мирового рынка аутсорсинговых call центров составляет в настоящее время 55 миллиардов долларов с ежегодным ростом в 8-10%. Показатели российского рынка, конечно, поскромнее — 148 миллионов долларов, но и он имеет хорошие тенденции к росту. По ожиданиям игроков, объем рынка услуг аутсорсинговых call центров в России к 2015 г. составит 500 миллионов долларов.
Среди факторов, оказывающих позитивное влияние на развитие рынка аутсорсинговых call центров, специалисты отмечают повышение уровня информированности клиентов, возможность увеличения клиентской базы через услуги call центра, повышение качества обслуживания, привлекательную стоимость услуг и быстрый период окупаемости, развитие новых видов коммуникаций (е-mail, SMS, интернет-коммуникации). Но есть и причины, тормозящие развитие рынка аутсорсинговых call центров. В первую очередь компании опасаются утечки информации и, соответственно, психологическая неготовность их руководителей передать часть бизнес-процессов на аутсорсинг. Кроме того, из-за низкого уровня организации бизнес-процессов у некоторых компаний в принципе отсутствует возможность передачи отдельных функций сторонним организациям.
В настоящее время львиная доля — 82 % — аутсорсинговых call-центров сосредоточена в столице. При этом 37,2 % рынка приходится на долю 3-х крупнейших игроков: Teleperformance Russia, Telecontact и «Билайн бизнес». Что интересно, все они начали заниматься предоставлением аутсорсинговых услуг ровно 10 лет назад и в этом году отмечают своеобразный юбилей.
Teleperformance Russia располагает тремя площадками, в Москве, Твери и Владимире, общее количество операторских мест в которых составляет 1150.
В распоряжении Telecontact имеется четыре технически независимых call-центра, оснащенных 750 операторскими местами. Помимо прочего, компания занимается SMS-услугами, которые предоставляет совместно более чем с 40 операторами мобильной связи СНГ и Евросоюза.
Аутсорсинговый call центр «Билайн бизнес» в этом году так же отмечает 10-летний юбилей. Свое начало он берет с call центра, созданного в 90-х годах компанией «Совинтел». В распоряжении «Билайн бизнес» имеются 2 базовые площадки в Москве и Калуге, а так же подразделения в Нижнем Новгороде и Красноярске с общим количеством рабочих мест, равным 850. В зону его обслуживания входят Россия, Украина, Белоруссия, Латвия, Литва, Казахстан, Монголия.
Ежедневно сотрудники call-центра обрабатывают более 30 000 обращений, а за год набегает 14 500 000 минут вызовов. Каждый оператор может одновременно «вести» до 15 клиентов. Чтобы облегчить их работу на территории call-центра развернута демо-зона, на которой размещено около 350 единиц тестового оборудования и образцов продукции заказчиков. Работа у операторов центра достаточно напряженная и порой им приходится отвечать на самые неожиданные вопросы.
Среди клиентов центра «Билайн бизнес» присутствуют такие компании, как Yves Rocher, Canon, L'Oreal, Western Union и Philips. Для последней в 2005 году в call-центре был организован единый центр поддержки потребителей по всей линейке продуктов.
Также среди масштабных проектов «Билайн бизнес» — Прямая линия президента и горячая линия МинЗдравСоцразвития.
Качество предоставляемых call центром услуг соответствует международным стандартам по качеству обслуживания (COPC), а в 2009 году call-центр ««Билайн бизнес» был признан лучшим аутсорсинговым call-центром России и СНГ на международном конкурсе Call Center Awards.
На сегодняшний день call-центр «Билайн бизнес» является одним из крупнейших представителей отрасли, занимая долю 11,68% на российском рынке аутсорсинговых call-центров.
На днях о расширении своего аутсорсингового call-центра в Москве объявила компания «Комстар-ОТС». В рамках этого проекта было развернуто 40 новых рабочих мест, вследствие чего их число достигло 180. Для обработки звонков в call-центре используется интеллектуальная платформа AQVoice, а также оборудование и программное обеспечение Nortel Contact Center. Для сокращения времени обслуживания клиентов применяется программа WebAgent производства Expert Solutions, позволяющая создавать сценарии вызовов.
В рамках продуктовой линейки «Лоджик Лайн» контакт-центр «Комстар-ОТС» предоставляет клиентам широкий спектр услуг, включая такие сервисы, как «виртуальный офис», телеголосование, аудиоконференцсвязь, услуги междугородней и международной связи по картам предоплаты. А благодаря второму проекту — «Лоджик Лайн Центр Хостинг», клиенты могут разместить рабочие места аутсорсингового контакт-центра на своей собственной территории.
В настоящее время аутсорсинговый контакт-центр «КОМСТАР» обслуживает более 100 крупных корпоративных клиентов в Москве, среди которых такие компании, как «Аэрофлот», «Трансаэро», службы поддержки Quelle, «ТАКСИ-СМС», банк «Возрождение», Алтайэнергобанк, НОМОС-банк, «Ингтурист», «Детский мир» и донорская линия «Служба крови».
Источник: Департамент консалтинга РБК
© СОТОВИК