Комстар-ОТС въедет в регионы верхом на МТС

На мероприятии присутствовал Виктор Кореш, вице-президент по региональному развитию ОАО «Комстар -ОТС», генеральный директор ЗАО «Комстар -Регионы», директор Сибирского филиала «Комстар-Регионы» Владимир Алаев, а также директора других филиалов компании.

Во время пресс-конференции был организован видеомост Тюмень-Москва, в ходе которого перед собравшимися выступил президент «Комстар-ОТС» Сергей Приданцев.

В первых же «кадрах» своего выступления он высказал предположение, что в следующий раз видеоконференцсвязь можно будет провести в режиме 3D, чтобы полностью стереть все границы между сторонами. Учитывая, какой интерес сейчас проявляют к данной технологии во всем мире, это уже совсем не выглядит фантастикой.

В ходе своего выступления Приданцев отметил, что в 2009 году регионы принесли в копилку компании 17% выручки, что говорит об их высоком потенциале. Поэтому в ближайшем будущем«Комстар-ОТС» будут уделять большое значение экспансии в регионы. За последующие 2-3 года планируется расширить зону покрытия компании с нынешних 82 до 200 городов. Столь мощный рывок предполагается совершить как за счет значительных инвестиций в развитие региональной инфраструктуры ( до 20% от выручки), так и благодаря тесной интеграции с «МТС». От последней будет взято все, что может способствовать синергетическому эффекту. Во-первых, это переход на единый бренд «МТС», который более узнаваем в регионах, чем «Комстар». К тому же, поддерживать один бренд легче, чем два. Во-вторых, использование магистральных каналов связи сотового оператора. Сюда же можно отнести реализацию конвергентных решений через точки продаж «МТС». Главная задача при этом — донести до покупателей тот факт, что в салонах «МТС» теперь можно приобрести не только услуги сотовой связи, но и подключить Интернет, ТВ и проводную связь. Кроме того, предполагается, что переход под единый бренд позволит оптимизировать совместные бизнес процессы и расходы.

В заключение президент «Комстар-ОТС» отметил, что успехи достигаются не столько за счет «железок», а благодаря людям, и поблагодарил «сидящих в первом ряду и за столом» за ту работу, что они проделали в непростом 2009 году.

О ходе реструктуризации компании рассказал Виктор Кореш, вице-президент по региональному развитию ОАО «Комстар-ОТС», генеральный директор ЗАО «Комстар-Регионы».

Первые шаги по консолидации региональных активов «Комстар-ОТС» были предприняты в августе 2009 года, когда путем слияния семи крупнейших дочерних компаний

было образовано подразделение «Комстар-Регионы» и 6 макрофилиалов, совпадающих с федеральными округами. Такие филиалы были созданы в Центральном, Северо-Западном, Южном, Приволжском, Уральском и Сибирском федеральных округах с центрами соответственно в Москве, Санкт-Петербурге, Ростове-на-Дону, Саратове, Екатеринбурге и Тюмени. На втором этапе интеграции активов в конце 2009 года «Комстар-ОТС» приобрел восемь компаний кабельного ТВ у 100% дочерней компании JIR Broadcast Inc. Также к «Комстар-Регионы» были присоединены 18 компаний в 7 регионах России.

И, наконец, в апреле этого года объявлено о присоединения к нему 13-ти акционерных обществ, предоставляющих телекоммуникационные услуги в 11-ти городах России: в Северодвинске — ОАО «Эста», ЗАО «Эста ТВ», в Калуге — ЗАО «Эста Телеком», в Ростове-на-Дону — ЗАО «Телекомпания ТВ-Майдан», в Твери — ЗАО «Тверьсвязьинформ», в Нижнем Новгороде — ЗАО «Сенди инфо», ЗАО «ТСН», в Екатеринбурге — ЗАО «Инфотек», в Норильске — ЗАО «Канал-7», в Москве — ЗАО «РКС», в Ижевске — ЗАО «Марк ТВ», в Дзержинске — ЗАО «НПО Видис», в Астрахани — ЗАО «Транк».

Процесс интеграции дочерних компаний и филиалов в структуру «Комстар-Регионы» планируется завершить до конца 2010 года, но при этом компания может встретиться на своем пути с определенными трудностями. Так, в активах «Комстар-ОТС» есть отдельные операторы (в частности в Воронеже, Великом Новгороде и несколько — в Норильске), в числе владельцев которых присутствуют миноритарные акционеры, что не позволяет осуществить 100% консолидацию. Но есть и примеры успешного решения подобных проблем. Так, Виктор Кореш рассказал о Екатеринбургской компании «Евро Тел», в которой удалось выкупить миноритарные доли, и она стала 100% собственностью «Комстар-ОТС». В настоящее время кабельное ТВ от «Евро Тел» присутствует в 200 000 из 360 000 квартир Екатеринбурга, что позволяет «Комстар-Регионы» практически полностью контролировать ситуацию с кабельным ТВ в городе.

Всего же, по данным за 2009 год, «Комстар-ОТС» присутствовал в 3,9 миллиона домохозяйств. При этом в его активе было 2 миллиона подписчиков платного ТВ (в том числе более 1,6 миллиона — КТВ), около 400 000 абонентов услуги ШПД и столько же абонентов телефонии.

Доля рынка «Комстар-Регионы» среди других местных операторов

Регионы: финансовые итоги 2009 года

При этом выручка от ШПД составила 2 141 миллион рублей, от ТВ — 2 566 миллионов рублей и от телефонии — 2 869 миллионов рублей. Такой рост прибыли в компании объясняют эффектом от консолидации бизнеса «Стрим-ТВ», продажами услуг ШПД абонентам «Комстар-ОТС», пользующимся сервисами платного телевидения, и увеличением объема мг/мн трафика.

Но невзирая на консолидацию «Стрим ТВ», в активах компании еще имеются очень разные по своей организации разрозненные аналоговые сети, не позволяющие предоставлять современные цифровые услуги, включая высокоскоростной доступ в Интернет. Поэтому в числе наиважнейших задач, которые компания ставит перед собой на 2010 год — реорганизации, модернизация сетей и развитие услуг Triple play. Так, планируется охватить технологией FTTP («оптика в каждый дом») не менее 1,6 домохозяйств. Из них 800 тысяч — это новые квартиры и еще 800 тысяч будут переключены с других технологий. В рамках данной стратегии в 3-м квартале этого года планируется запуск сети передачи данных по технологии FTTB в городе Дудинке Красноярского края, что позволит обеспечить жителей и бизнес-структуры города телефонией, высокоскоростным доступом в Интернет и ТВ по одному кабелю. В дальнейшем планируется предоставление доступа в Интернет со скоростью до 10 Гбит/с, а также дополнительных сервисов, включая телевидение высокой четкости (HDTV).

Пока же Сибирский филиал «Комстар-Регионы» предоставляет в Дудинке услуги кабельного телевидения по технологии MMDS. Всего сетью эфирно-кабельного ТВ телевидения в городе охвачено 99 % жилых зданий (8980 домохозяйств).

Говоря о Сибирском филиале «Комстар-Регионы» следует отметить, что он был создан

на базе двух компаний: ОАО «Региональный технический центр» (РТЦ)

и «Тюменнефтегазсвязь» (ТНГС), предоставляющих услуги связи на территории Тюменской области, Ханты-Мансийского автономного округа и Ямало-Ненецкого автономного округа. На сегодня сфера деятельности филиала распространяется на 20 городов с населением более 4,5 миллиона человек. Пока он слабо представлен в Омске, и практически не представлен в Новосибирске.

По словам директора Сибирского филиала «Комстар-Регионы» Владимира Алаева, в крае как физическим, так и юридическим лицам предоставляется широкий спектр телекоммуникационных услуг, начиная от телефонии и заканчивая ШПД.

Так, в Тюмени и Нижневартовске корпоративным клиентам (100 юридических лиц) предлагается широкополосный доступ в Интернет по технологии фиксированного WiMAX. В Тюмени используется 5 базовых станций производства BreezeAccess VL, работающих в диапазоне 5,8 ГГц. В Нижневартовске установлено 3 аналогичных БС (планируется установка еще 7 базовых станций). Эта сеть обслуживает только одного крупного клиента — ТНК-BP.

Также на территории Сибирского макрорегиона действует сеть сотовой связи, работающая в диапазоне 450 МГц. Она обслуживает около 6000 абонентов, по большей части занятых в нефтяной промышленности. Ее каналы используют как для ведения разговоров с использованием ЗАС (засекреченная аппаратура связи), так и для передачи телематической информации. Никакого роуминга с другими сетями диапазона 450 МГц она не имеет. Мало того, в свете интеграции «Комстар-ОТС» с МТС встал вопрос о переводе всех ее абонентов в сеть стандарта GSM.

Структура абонентской базы Сибирского филиала «Комстар-Регионы» выглядит седующим образом: ШПД — 50 000 абонентов, кабельное ТВ — 153 000, фиксированная телефония — 75 000, линии мг/мн связи — 65 000.

В прошлом году было подключено более 10 тысяч абонентов — физических лиц, и их доля достигла 85%. При этом они приносят 50% всех доходов филиала.

При высокой конкуренции на рынке большое значение имеет фактор повышения качества предоставляемых услуг и ориентирование на клиента. Исходя из этого в Сибирском филиале «Комстар-регионы» был открыт собственный call-центр, территориально находящийся в Тюмени. В него стекаются звонки из Кемерово, Новокузнецка, Ноябрьска, Нефтеюганска, Нижневартовска, Омска, Оренбурга, Сургута, Тюмени, Тобольска и других населенных пунктов края. Из-за своей большой удаленности от столицы региона Дудинка и Норильск соединены с ним через спутниковые каналы связи.

Сотрудники call-центра обслуживают как физических, так и юридических лиц, в том числе и связанных с добычей нефти. В компетенции операторов находятся вопросы, относящиеся к сотовой (8000 абонентов), телефонной (65 000 линий мг/мн)

и радиосвязи, доступу в Интернет (50 000 абонентов ШПД), кабельному ТВ (160 000 абонентов), WiMAX и т.п.

Первый звонок в call-центре раздался год назад. Тогда в нем трудились всего 5 операторов. Сейчас же их число превышает 60 человек. После переезда в начале этого года в новое помещение с большей в два раза площадью одномоментно в call-центре могут находиться на рабочих местах до 30 специалистов.

Из них чуть более половины задействованы в круглосуточной службе технической поддержки, а остальные — в справочно-информационной службе (действует до 22 часов). Последняя в числе прочего занимается и телемаркетингом.

В первое время все звонки поступали в информационную службу и затем в случае необходимости переводились на вторую линию техподдержки. Теперь же все службы имеют раздельные входящие телефонные номера, что, по мнению специалистов, на данном этапе развития является более эффективным решением. Но не исключается, что при увеличении нагрузки придется вернуться к двухуровневой организации системы обработки вызовов.

Среднее время ожидания ответа составляет 12-17 секунд. При этом в 80% случаев трубка в call-центре «снимается» в пределах 30 секунд после поступления вызова. Конечно, этот параметр сильно варьируется в зависимости от времени суток и дня недели. Например, больше всего вызовов приходится на первое число каждого месяца и понедельник, а меньше всего — на пятницу. Всего же за неделю сотрудниками обрабатывается 22-23 тысячи вызовов. Средняя длительность ответа службы 09 составляет 6 секунд, при работе со справочной информацией оператор должен уложиться с ответом в одну минуту. Техподдержку никакими временными рамками не ограничивают и, может быть, поэтому

95% всех вопросов решаются на ходу и лишь 5% проблем требуют вмешательства специалистов с выездом на место, например, чтобы проверить радиостанцию или другое техническое оборудование. Самые распространенные жалобы, поступающие в call-центр, как правило, связаны с Интернетом. 70% подобных проблем решается по телефону.

В последнее время уровень обслуживания технической службы значительно возрос. Так, если раньше клиенты оценивали ее работу по пятибалльной системе на 3, то теперь — на 4,5. Не в последнюю очередь это связано с запуском в работу в середине февраля программного продукта под условным названием «База знаний». В ней собрана практически вся информация, которая может потребоваться сотруднику call-центра.

Кроме того, новички, являющиеся в большинстве своем студентами последних курсов институтов, перед началом самостоятельной работы с опытными коллегами проходят недельное обучение. Затем под началом наставника вновь испеченные сотрудники выходят на линию и стажируются еще неделю. После этого, хотя и считается, что специалист уже может работать самостоятельно, но пика своей формы он достигает все же только месяца через три. Что интересно, в информационной поддержке трудятся три сотрудницы, которые начинали работать телефонистками еще на коммутаторах более 30 лет назад.

Деятельность операторов call-центра находится под неусыпным контролем. Мало того, что все их разговоры на линии записываются, так еще каждый сотрудник оценивается по нескольким критериям. В информационной службе — по 6, а в технической поддержке — по 10 параметрам. Среди них: количество обслуженных абонентов, время, потраченное за смену на обслуживание клиентов, число абонентов, подключенных к новым услугам и т.п. От этих показателей зависит величина премии. В среднем она составляет 30% от оклада, но некоторые особо талантливые сотрудники умудряются довести этот показатель до 100%. Кроме того, сотрудники call-центра получают дотации на обед. Доплата осуществляется из расчета 10 рублей за час работы, что при стандартной 12-часовой смене дает около 1600 рублей в месяц. Это при средней стоимости обеда в местном кафе 100-150 рублей.

В день проведения мероприятия call-центру исполнился ровно год, что было отмечено торжественной «линейкой» и чаепитием со сладостями.

© СОТОВИК