Билайн – ставка на юзабилити
Дизайнерская школа, как и многое другое, пришедшее в последние годы с запада, развита в нашей стране еще весьма слабо. Российские компании в настоящее время больше заняты брендинговым дизайном, инженерному же, способному приносить прямую выгоду, отечественные фирмы пока уделяют весьма незначительное внимание.
За рубежом же давно поняли, что дизайн требует к себе очень серьезного отношения. Компании, которые в 90-х вместе с производством перенесли в другие страны и дизайнерские отделы, отстали в развитии от своих конкурентов, которые подобные подразделения оставили у себя.
В России различным видам дизайна стали уделять внимание, наверное, только после появления такого понятия, как юзабилити. Оно и понятно — одним лишь внешним дизайном продукт или услугу доступными и удобными для пользователя не сделаешь.
В Билайне юзабилити дизайном стали заниматься еще несколько лет назад, но по-настоящему — только в 2008 году, когда была открыта специальная Mobio Lab (об этом читаем здесь).
За прошедшие два года от экспериментов и нащупывания дороги в новой для себя области сотрудники этого подразделения перешли к практическим методам и научно выверенным методикам. За их плечами — около120 исследований, выведших лабораторию на более качественный и продуктивный уровень исследований. Как показала практика, такие эфемерные на первый взгляд вещи, как дизайн и удобство использования, вполне поддаются измерениям, и при работе с ними можно избавиться от субъективных суждений и личностных предпочтений разработчиков. При этом любая услуга или сервис могут быть разложены на элементарные пользовательские задачи: где и как узнать о продукте, как его подключить, как настроить и т.п.
Проработав подобные задачи, специалисты теперь могут практически для каждого продукта рассчитать соответствующий юзабилити-индекс, показывающий, сколько пользователей могут самостоятельно справиться с услугой без посторонней помощи (абонентского обслуживания, посещения офиса и т.д.). Если не более 60% пользователей может самостоятельно воспользоваться каким-либо решением, то оно попадает в красную зону. К зеленому сектору относятся продукты, с которыми способны самостоятельно разобраться более 80%.
Таким образом, теперь на вполне научных основаниях можно рассчитать, в какой зоне находится тот или иной продукт Билайна, и принять меры по улучшению положения, если он попадает в красный сектор.
Например, сайт, предназначенный для работы с корпоративной аудиторией B2B, первоначально имел индекс 40%. После доработки интерфейса этот показатель поднялся до 68%, и после проведения второго этапа оптимизации ожидается еще некоторое его улучшение.
По словам Александра Павловича, руководителя департамента дизайна продуктов, бывали случаи, когда юзабилити-индекс услуги на начальном этапе составлял всего 15-20%. За этими цифрами скрываются большие финансовые потери для компании, так как большинство пользователей просто не смогут воспользоваться предложенным продуктом. По статистике, по крайней мере около 20% клиентов откладывает использование таких услуг до лучших времен, что напрямую сказывается на доходности оператора.
Поэтому так важно сделать услугу удобной и понятной, чтобы пользователь не сталкивался с проблемами и не отсеивался уже на самом первом этапе.
Для получения максимального результата все исследования в лаборатории Билайна проводятся с привлечением целевой аудитории пользователей, подбираемых специальным агентством. Все тесты проводятся в специальных помещениях, имитирующих естественную обстановку.
Для исключения внесения в результаты измерений искажений, основная часть регистрирующего и управляющего оборудования спрятана от глаз испытуемых в специальной комнате с зеркальной витриной.
В качестве примера в одном из тестов нам продемонстрировали систему слежения за движением глаз. С ее помощью, например, можно отследить за тем, на что испытуемый обращает больше всего внимания, например, в рекламном ролике той или иной услуги. Затем на основе полученных результатов строится результирующее изображение, показывающее «кучность стрельбы».
В другом показательном тесте одному из наших коллег, никогда не пользовавшемуся USB-модемом, было предложено самостоятельно подключить данное устройство к ноутбуку. В этом случае никакая дополнительная техника не применялась — за всеми действиями подопытного следил специально выделенный модератор, отмечавший все его промахи.
И это — всего лишь два примера методов исследования, применяемых в лаборатории. В действительности их многообразие гораздо шире.
В подразделении ставят перед собой задачу, чтобы каждая выводимая Билайном услуга имела оптимальный инженерный и юзабилити дизайн, а это, в свою очередь, приносило максимальное удобство пользователям и прибыль оператору.
© СОТОВИК