"Мегафон" в центре call-центров

Похоже, что поездки в Тулу скоро станут для IT-журналистов обыденным делом. Год назад я уже бывал  там с Акадо на открытии call-центра и, вот, вторая «пряничная» поездка, но на этот раз — с «МегаФоном». Город оружейников привлекает столичные фирмы неспроста – в нем гораздо более низкие цены на недвижимость, существует избыток рабочей силы, и, соответственно, ниже уровень зарплат. К слову сказать, операторов call-центров на начальном этапе вполне устраивают 15 тысяч рублей в месяц. Все это позволяет компаниям по сравнению с Москвой экономить значительные средства. Но, на самом, деле, дешевая рабочая сила – это еще не все. Для работы в справочных службах требуются молодые, энергичные и образованные сотрудники, поэтому при выборе месторасположения call-центра рассматривается и наличие в городе высших учебных заведений. При выборе места «приземления» мегафоновского центра на первом этапе было отобрано четыре города: Владимир, Рязань, Тверь и Тула, которые отвечали всем приведенным выше критериям. Но в результате по большинству показателей победила Тула.

Новый call-центр «МегаФона» разместился на втором этаже недавно отстроенного здания. Выбор этой диспозиции, так же как и самого города, не случаен — третий этаж уже несколько месяцев занимает офис «МегаФона». Оператор не прочь прибрать к рукам и первый этаж, но собственник пока не готов расстаться с ним за ту сумму, которую ему предлагают. Правда, по словам директора столичного филиала Игоря Парфенова, аппетит продавца с каждым месяцем снижается. Оно и понятно — вокруг полно новеньких помещений, которые продаются или сдаются в аренду.

Данный call-центр обошелся «МегаФону» в 240 миллионов рублей, что дешевле, чем 1000 евро за метр.

На открытии центра должен был присутствовать губернатор Тульской области, но он уехал срочно в Москву по делу (скажу по секрету — его вызвал Путин, а это не шутки).

Губернатор уехал, но военный оркестр остался.

Целиком все здание «распечатывать» не стали, а удовлетворились лишь 2-м этажом.

Для проведения церемонии «разрезания ленточки» сразу же за входными турникетами установили второй блок-пост, в качестве ленточки в котором были применены лазеры. Гости с интересом разглядывали постреливающую пучками зеленого света необычную инсталляцию и жались с «фантомасными» лицами по сторонам.

Оператору повезло, что «публичные» лазеры имеют свечение основного мегафоновского цвета, а, вот, МТС или Билайну с их не «лазерной» расцветкой вряд ли бы удалось создать столь высокотехнологичную «ленточку». Хотя, наверно, красный лазер при желании сыскался бы.

Полагающихся при разрезании обычной ленточки ножниц не было. Зато были два ключа, одновременным поворотом которых, надо было отключить испепеляющие «всяк сюда входящего» зеленые лазеры.

Со стороны оператора в этой зрелищной процедуре принял участие заместитель генерального директора ОАО «МегаФон», директор столичного филиала Игорь Парфенов.

Операция, напоминающая запуск ракеты с атомной боеголовкой, прошла успешно, и собравшиеся ринулись на еще не затоптанную территорию полупустого call-центра. На самом деле, реальный запуск справочной службы состоялся 4 августа, когда был осуществлен первый технологический звонок.

Центр занимает площадь в 2373 квадратных метра. При его разработке были учтены все требования, предъявляемы к подобным объектам. Он оснащен шумопоглощающим напольным покрытием, специальным освещением и климат-системой, а над дизайном помещений и эргономикой рабочих мест трудился специально приглашенный архитектор.

Для оснащения call-центра было использовано самое современное оборудование: телефонная станция и настольные аппараты компании Avaya, система записи вызовов фирмы Nice и компьютерная сеть производства Cisco.

В качестве канала связи с внешним миром используется собственная оптоволоконная сеть «МегаФона», состоящая из основной линии Тула — Москва и резервного канала, проходящего через города: Самара, Нижний Новгород, Ростов-на-Дону и Волгоград.

Под стать оборудованию и специальное программное обеспечение, значительно облегчающее жизнь операторов. Так интеллектуальная система CRM (Customer Relationship Management System) обеспечивает гибкую маршрутизацию вызовов и позволяет «предвосхищать» запросы абонентов, тем самым значительно сокращая время их обслуживания. Еще один софт, Work Force Management (система управления персоналом) шведской компании Teleopti, рассчитан уже на работу с самими операторами справочной службы. Он позволяет управлять графиком работы того или иного оператора, рассчитывать оптимальное количество сотрудников под решение определенной задачи и т.п.

Ядром call-центра является операционный зал, рассчитанный на 220 операторов. Сейчас в нем оборудовано 130 рабочих мест, но пока одновременно трудится лишь 75 человек.

Рабочие места еще не обжиты и выглядят достаточно аскетично — никаких тебе плюшевых мишек, фотографий и прочей персонализации, как это обычно бывает в давно действующих справочных службах. Зато уже началась работа над взращиванием корпоративного духа — на стенах появились стенгазеты и в действие запущены первые мотивационные программы.

Сотрудникам созданы все условия для комфортной работы. В их распоряжении имеются две кухни, «курительная», а так же две комнаты отдыха — «релакс» и «актив». Операторы обеспечиваются дотацией на питание, мобильной связью и такси для вечернего и ночного проезда от работы до места проживания.

Рекрутировать сотрудников «МегаФону» помогает компания Ancor, которая занимается поиском кандидатов и проведением первичных собеседований.

Для обучения операторов оборудованы три специальных класса, рассчитанные на 70 человек.

Преподавателями являются опытные менеджеры столичного филиала, которые в течение трех недель обучают неофитов особенностям общения с клиентами, действиям в сложных ситуациях, рассказывают о тарифных планах и услугах.. После теоретической подготовки следует двухнедельная практика в связке с наставником и заключительный аккорд — экзамен на профпригодность. На самом деле на этом экзамены не заканчиваются — в call-центре существует многоступенчатая система подготовки и возможность карьерного роста.

Справочная служба функционирует круглосуточно, для удобства операторов имеются 8 и 12-часовые смены с тремя 15-минутными перерывами. Весь коллектив разбит на группы, во главе которых стоит старший наставник. Кроме того, рабочий процесс контролируется менеджером, находящимся на своеобразном капитанском мостике в зале. Нечто подобное мне довелось видеть в справочной МГТС.

Что интересно, 10% операторов мегафоновского call-центра приходится на долю юношей.

Контактный центр в Туле дополняет мощности справочной службы, действующей в столице и предназначен для обслуживания абонентов МегаФона, проживающих в Москве и Московской области (репортаж из первого call-центра). Разница состоит лишь в том, что корпоративные клиенты доверены более опытным москвичкам, да 20% звонков, на которые не смогла ответить первая линия обороны, из Тулы переадресуются в Москву. Под первой линией подразумевается тот факт, что на 80% всех вызовов оператор должен дать ответ оперативно, что называется, с первого захода. Среди наиболее часто задаваемых вопросов: платежи — 7%, тарифы — 29%, настройки и информация о дополнительных услугах — 34%.

На сегодняшний день общая пропускная способность контактных центров в Москве и Туле позволяет оператору обрабатывать миллион звонков ежемесячно. К маю 2010 года, когда тульский call-центр выйдет на проектную мощность, этот показатель вырастет до 1,5 миллионов. Наряду с этим произойдет и перераспределение звонков. Если сейчас на долю тульского КЦ приходится 10% всех обработанных вызовов (около 5000 звонков в сутки), то к маю 2010 года эта цифра достигнет величины 50%. Кроме того будет сокращено время ожидания ответа. Так для корпоративных клиентов оно уменьшится в два раза — с 30 до 15 секунд.

В заключении поездки сотрудник «МегаФона», Александр Бахорин, продемонстрировал прототип мобильника «С БОЛЬШИМИ КНОПКАМИ» для пожилых людей.

© СОТОВИК