Tele2 Россия стандартизирует бизнес-процессы

Российский бизнес Tele2 формировался в 2001-2010 гг. как за счет покупки уже существующих компаний сотовой связи, так и в результате получения новых лицензий.

Одной из знаменательных вех в истории развития компании стал 2009 год, когда компания расширила число регионов своего присутствия с 17 до 37.

Планируется, что все новые регионы выйдут на безубыточные показатели работы в течение 18 месяцев. К этому имеются все предпосылки — отдельным подразделениям для этого понадобилось всего 7 месяцев.

Несмотря на сильную конкуренцию со стороны операторов большой тройки, Tele2 продолжает наращивать свою абонентскую базу — только в 2010 году ей подключено около 4 миллионов новых абонентов. А в конце 2011 года этот показатель должен достичь величины в 19-20 миллионов.

В настоящее время 60% абонентской базы группы Теле2 приходится на Россию, и в компании считают, это соотношение будет увеличиваться..

В связи с быстрым ростом Tele 2 Россия, в целях оптимизации систем управления сложившимся набором активов, было принято решение разбить всю сеть оператора на пять макрорегионов. Наряду с этим, возникла необходимость в консолидации финансовой функции компании, что позволило бы унифицировать и оптимизировать бизнес-процессы и сократить затраты финансового департамента. Решением этой задачи стало создание объединенного центра обслуживания.. Эта структура объединила в себе все финансовые, бухгалтерские и налоговые функции всех региональных компаний Tele2. Кроме того, наличие ОЦО позволяет сделать бизнес более прозрачным и управляемым, с одновременным повышением качества предоставляемых услуг.

Клиентами центра к июню 2011 года станут все региональные компании Tele2 Россия. В их интересах и от их имени его специалисты будут взаимодействовать с банками, фондами (ПФР, ФСС), налоговыми и отраслевыми контролирующими органами. Они смогут централизованно проводить платежи, предоставлять отчетность, а также всю необходимую информацию в рамках налоговых проверок и по другим запросам.

Ольга Осина, финансовый директор Tele2 Россия:

«Еще на стадии проектирования ОЦО мы постарались учесть весь имеющийся опыт создания аналогичных центров другими компаниями, что позволило открыть наш ОЦО в рекордно короткие сроки — всего за 7 месяцев от момента утверждения бизнес-плана до фактического открытия офиса. Это же подтверждают и наши прогнозы по срокам выхода проекта на уровень самоокупаемости — всего 4 года, при том что по оценкам консультантов средний период окупаемости для аналогичных проектов обычно составляет 6-7 лет».

В качестве места дислокации ОЦО был определен Воронеж. Выбор этого города неслучаен. Во-первых, он является столицей макрорегиона «Центр», который занимает лидирующие позиции в группе Tele2 Россия. Во-вторых, Воронеж — университетский город, и, кроме того, в нем имеется несколько успешно функционирующих ОЦО в смежных индустриях (Telecom, FMCG) — все это обеспечивает наличие в нем большого количества квалифицированных кадров.

Средний возраст сотрудников ОЦО составляет 20-28 лет. Как правило, в большинстве своем — это бывшие выпускники воронежских вузов — финансисты и бухгалтеры. Так как работа в центре имеет свою специфику, то после приема на работу они в течение месяца проходят дополнительное обучение. Но все же, костяк данного центра составляют специалисты из других подразделений Теле2, которые изъявили желание переехать в Воронеж. Их доля в коллективе доходит до 30%.

Открыли центр Дмитрий Страшнов, президент «Tele2 Россия» и представитель администраций Воронежской области.

Данное подразделение занимает несколько залов на одном из этажей нового здания (к слову сказать, его ближайшими соседями являются Связной Банк и Страховой дом ВСК).

С помощью зонирования помещений сотрудникам обеспечиваются комфортные условия работы. Звукопоглощающие перегородки, шкафы и другая мебель эффективно разделяют различные отделы.

Для отдыха от монотонной работы предусмотрены зоны отдыха, включая даже небольшую библиотеку.

В отдельном «красном» уголке сотрудники могут поговорить по своему мобильному телефону и пофилософствовать.

Повысить тонус с помощью специальных шаров можно не отходя от рабочего места.

В составе объединенного центра обслуживания имеется отдельный кол-центр, в котором трудятся операторы первого уровня. Для повышения оперативности обслуживания их рабочие места оборудованы двумя мониторами. На один из экранов выводится всевозможная вспомогательная информация, включая статистику запросов. На другой — различные алгоритмы обработки запросов и базы данных.

В некоторых случаях сотруднику из регионального подразделения Теле2 совсем не обязательно напрямую общаться с оператором — предусмотрена возможность отправки запроса с помощью системы электронного обслуживания.

В особо сложных случаях на помощь операторам могут прийти специальные менеджеры по взаимодействию с регионами. Их число соответствует количеству территориальных подразделений. Эти пять специалистов имеют квалификацию уровня главных бухгалтеров крупных компаний. Это финансисты, которые знают все тонкости работы обслуживаемой ими региональной компании. Эти же менеджеры занимаются и другими работами, например, налоговыми проверками. Подготовку же баз данных и иной информации осуществляют другие сотрудники центра.

Площади ОЦО позволяют разместить в нем до 200 рабочих мест. Пока число сотрудников значительно меньше, и ведется их активный рекрутинг. Полная занятость может потребоваться после того, как оператор завершит внутренние миграционные процессы. На сегодня центр обслуживает две компании — в Воронеже и Орле, с января под его крыло перейдут еще 12 компаний, в марте мигрирует корпоративный центр, в апреле переключатся 13 регионов, в мае — 6, и на последнем этапе в июне к ним добавятся последние 3 региона.

Столь длительное время миграции объясняется необходимостью подготовки всех бизнес-процессов в регионах для перевода их под единое начало.

Увеличивать число сотрудников звонкового центра в последующем не планируется — повышать эффективность обслуживания в ОЦО будут за счет введения новых продуктов и алгоритмов работы. Если после открытия центра количество операций, выполняемых одним финансовым специалистом выросло на 20%, то со временем этот показатель может достигнуть уровня в 25-30%.

Одновременно с вводом в действие объединенного центра обслуживания между Tele2 и руководством Воронежской области был подписан меморандум о взаимопонимании и сотрудничестве, представляющий своего рода декларацию о намерениях обеих сторон. Оператор заявляет через эту форму о своем желании продолжать инвестиции в экономику региона, а администрация, в свою очередь, подтверждает, что заинтересована в деятельности компании на территории области и, понимая важность инвестиций и социальную значимость оператора, будет в меру своих возможностей способствовать ведению его бизнеса.

Четкая и открытая позиция руководителей региона в отношении деятельности оператора позволяет ему безбоязненно осуществлять масштабные инвестиции на перспективу и уверенно вести свои дела. Что происходит в случае отсутствия контакта оператора с властями, можно судить хотя бы по ситуации с МТС в Туркмении. Пусть там и имеется своя специфика, но конфликтующие стороны явно не имеют никаких общих намерений.

При подписании подобных меморандумов часто интересы властей и оператора очень быстро переходят в практическую плоскость. Например, вышки базовых станций Tele2 с недавних пор в Воронежской области используются отдаленными муниципальными образованиями для установки систем слежения за пожарами.

Понимая выгодность взаимного сотрудничества, в свое время декларацию о намерениях с оператором подписали администрации Ленинградской и Тверской областей. Выходят с подобными инициативами на Tele2 и руководители других образований.

Открытие объединенного центра обслуживания в Воронеже является ярким показателем того, что компания не только верно выстраивает свой бизнес, но и проводит правильную региональную политику.

© СОТОВИК